Walczcie o swoje prawa! Mamy odpowiedzi na Wasze pytania: rozmowa z ekspertem ULC

Zebraliśmy wasze pytania, dotyczące odszkodowań od linii lotniczych, anulowanych lotów, opóźnień… i zadaliśmy je przedstawicielom Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Drodzy czytelnicy! Specjalnie dla Was, rozmawialiśmy z Elizą Jakubowską – Specjalistą w Komisji Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Pani Eliza zgodziła się odpowiedzieć na część z waszych pytań, które trafiły do nas (poprzez komentarze, maile, forum i social media).

 

Paweł Kunz, Fly4free.pl: Pani Elizo, rozmawiamy w dosyć gorącym okresie. Jeden z niskokosztowych przewoźników masowo odwołuje swoje loty, pasażerowie niepokoją się, panuje spory chaos informacyjny.

 

Eliza Jakubowska: Tak, to prawda, sytuacja na rynku lotniczym niekiedy zmienia się bardzo dynamicznie…

 

Jak duża jest skala działalności Urzędu Lotnictwa Cywilnego? Czy pasażerowie wiedzą o tym, że mogą się do Was udać ze skargą na przewoźnika?

 

Komisja Ochrony Praw Pasażerów z roku na rok notuje wzrost ilości skarg. Wydaje mi się, że wynika to ze wzrostu świadomości prawnej pasażerów, ale również z dynamicznie rozwijającego się rynku lotniczego w Polsce. W zeszłym roku wpłynęło do nas 5980 skarg.

 

A w tym roku?

 

Do dnia dzisiejszego? Kończy się wrzesień, przyjęliśmy ponad 4500 skarg.

 

Sporo. Każda z tych spraw jest rozpatrywana indywidualnie?

 

Oczywiście. Proszę pamiętać, że czas trwania postępowania może być różny. Mamy niekiedy naprawdę skomplikowane przypadki i skargi, ciężko jest określić średnią długość rozpatrywania.

 

A czym się kończy takie postępowanie?

 

Wydaniem przez Prezesa ULC decyzji administracyjnej, w której określony jest ewentualny zakres naruszenia i termin jego usunięcia.

Fot. Paweł Kunz, Fly4free.pl / ULC

No dobrze, załóżmy że jestem pasażerem, który uważa, że jego prawa zostały naruszone, bo anulowano mi lot. Złożę do Was wniosek, zostanie przyjęty i rozpatrzony pozytywnie. Co dalej? Kto – i jak – wypłaci mi ewentualne odszkodowanie?

 

Tutaj sytuacja jest prosta. Jeśli Prezes ULC w swojej decyzji stwierdzi, że przewoźnik naruszył przepisy rozporządzenia – przewoźnik lotniczy (a nie my!) ma 14 dni od daty uprawomocnienia się decyzji, na usunięcie stwierdzonych naruszeń.

 

A co w przypadku, gdy tego nie zrobi? Nie dostanę odszkodowania?

Jeżeli przewoźnik uchyla się od spełnienia obowiązków, w myśl przepisów prawa, decyzja Prezesa ULC może stanowić tytuł egzekucyjny, zgodnie z art. 777 kpc.

 

Mam tutaj pytanie od jednego z naszych czytelników, którego interesuje kwestia dokładnych kwot odszkodowań za anulowane połączenie. Czy są one precyzyjnie określone?

 

Kwoty odszkodowania uzależnione są od długości lotu. Za wszystkie loty o długości do 1500 km przysługuje pasażerowi 250 EUR, za loty o długości od 1500 do 3500 km oraz wszystkie loty wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 1500 km przysługuje 400 EUR, natomiast za loty pozawspólnotowe o długości powyżej 3500 km – 600 EUR. Należy pamiętać, że w wyjątkowych sytuacjach odszkodowanie może zostać pomniejszone. Do takich sytuacji zaliczamy m.in. zapewnienie pasażerowi przez przewoźnika alternatywnego połączenia, mieszczącego się w granicach czasowych wskazanych w art. 8 rozporządzenia.

 

Kolejne pytanie od naszych czytelników. Używam określenia „kolejne” ponieważ pyta o to wiele osób, szczególnie w kontekście masowych anulacji lotów przez Ryanair. Pani Elizo, co ze zwrotem innych poniesionych wydatków? Nasi czytelnicy zarezerwowali loty na urlop, zapłacili za hotele i inne przejazdy. Teraz linia lotnicza odwołała loty. Hotele i inne przejazdy są zarezerwowane bezzwrotnie…

 

W takim przypadku, zwrotu dodatkowych kosztów poniesionych w związku z odwołaniem lotu można domagać się na drodze cywilnoprawnej.

 

Cywilnoprawnej? Czyli to nie ULC musi być adresatem takiego żądania?

 

Dokładnie. Przepisy rozporządzenia Parlamentu Europejskiego (261/2004) nie regulują bowiem takich przypadków.

Pani Anna napisała do naszej redakcji: „czy przewoźnik odpowiada za drugi odcinek (powrotny) mojej trasy? Miałam bilet z Krakowa do Porto oraz powrotny, kupowany odrębnie, z Porto do Krakowa. Ryanair odwołał mi tylko drogę powrotną”.

 

W związku z tym, iż bilety stanowią dwie odrębne rezerwacje, przewoźnik będzie odpowiadał jedynie za ten lot, który odwołał, czyli połączenie z Porto do Krakowa. Przewoźnik może (ale nie musi) się jednak zgodzić na anulowanie pierwszego odcinka podróży i zwrot kosztów biletu.

 

A czy istnieją jakieś wyjątki, które spowodują, że linia lotnicza nie wypłaci naszym czytelnikom odszkodowania za anulowany lot?

 

Odszkodowanie z tytułu odwołanego bądź opóźnionego lotu nie przysługuje, jeśli do odwołania lub opóźnienia doszło w wyniku zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, które zwalniają przewoźnika z wypłaty odszkodowania. Takimi okolicznościami będą np. złe warunku atmosferyczne, zderzenie samolotu z ptakiem, decyzja kontroli ruchu lotniczego itp.

 

No właśnie! Ubiegła mnie Pani z uzupełnieniem pytania – nasz czytelnik skarży się, że jego samolot był opóźniony o blisko 6 godzin, podobno z powodu awarii silnika. Przewoźnik z kolei twierdzi, że to siła wyższa… i nie należy się odszkodowanie. Kto ma rację?

 

Jeżeli do opóźnienia lotu doszło w wyniku zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, pasażerowi nie przysługuje prawo do odszkodowania. Co do zasady usterki techniczne takich okoliczności nie stanowią, ale nie wiemy czym była spowodowana ta usterka silnika. Jeśli doszło do niej np. w wyniku zderzenia samolotu z ptakiem bądź była to wada produkcyjna, wtedy przewoźnik nie ma obowiązku wypłacić odszkodowania.

 

Pozostając w temacie opóźnień, a nie anulowanych połączeń. Rozumiem, że za opóźnienie samolotu także należy się rekompensata ze strony linii lotniczej?

 

Tak. Pasażer ma prawo do odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu, jeżeli w wyniku tego opóźnienia dotrze do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej godzinie przylotu.

 

I jest to niezależne od tego, czy mówimy o tanich liniach lotniczych, czy o regularnym przewoźniku, takim jak PLL LOT czy Lufthansa?

 

Tutaj nie gra to żadnej roli. Nie ma znaczenia czy przewoźnik jest przewoźnikiem niskokosztowym, regularnym czy czarterowym – rozporządzenie nakłada bowiem takie same obowiązki na wszystkich przewoźników.

 

Wspominamy cały czas o rozporządzeniu…

 

Tak, bo ono jest podstawą do ewentualnych roszczeń. Zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261 z 2004 r, które reguluje przypadki opóźnienia lotu, jego odwołania oraz odmowy przyjęcia na pokład – w przypadku odwołania lotu pasażerowi przysługuje prawo wyboru pomiędzy zwrotem (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmianą planu podróży na porównywalnych warunkach do jego miejsca docelowego.

Fot. Monkey Business Images, shutterstock

Wróćmy może do pytań, nurtujących czytelników Fly4free i wszystkich pasażerów, których dotykają tego typu niedogodności. Czy mamy prawo odmówić przyjęcia propozycji alternatywnego lotu, który oferuje nam przewoźnik?

 

Najkrócej mówiąc: tak. Pasażer ma prawo wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a zmianą planu podróży.

 

Idźmy dalej. Linia lotnicza odrzuciła naszą skargę, wiemy już, że możemy się zgłosić do ULC. Jak wygląda procedura? Gdzie pasażerowie mogą znaleźć niezbędne dokumenty?

 

Jeśli przewoźnik lotniczy nie odpowiedział na reklamację pasażera w ciągu 30 dni lub odpowiedź była niesatysfakcjonująca, można złożyć skargę do nas, do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Formularz skargi, z którego można skorzystać, dostępny jest na stronie ULC w zakładce Prawa Pasażera (można go pobrać pod tym linkiem – przyp. red. )

 

Co się dzieje później?

 

Prezes ULC prowadzi postępowanie administracyjne, które kończy się wydaniem decyzji, w której stwierdza czy przewoźnik naruszył przepisy rozporządzenia 261/2004 czy też nie. Jeżeli zostanie stwierdzone naruszenie przepisów, Prezes ULC nakłada na przewoźnika lotniczego karę pieniężną.

 

Rozumiem, że dla pasażera pozytywna decyzja oznacza otwartą drogę do otrzymania odszkodowania. Ale porozmawiajmy chwilę o samej procedurze. Czy zgłoszenie jest skomplikowane?

 

Nie, to nie jest zbyt skomplikowany proces.

 

Nasz czytelnik pisze: „zgłosiła się do mnie firma, która chce przejąć procedowanie mojej reklamacji, planowałem wysłać ją do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Oczywiście, firma chce zrobić to odpłatnie. Dam radę dokonać tego samodzielnie?”

 

Postępowanie przed Prezesem ULC jest bezpłatne. Powtórzę raz jeszcze: samo złożenie skargi nie jest skomplikowane. Można skorzystać z formularza dostępnego na stronie Urzędu, do którego należy dołączyć kopie potwierdzonej rezerwacji na skarżony lot, kopię reklamacji złożonej do przewoźnika lotniczego oraz kopię odpowiedzi bądź oświadczenie, że przewoźnik takiej odpowiedzi w terminie 30 dni nie udzielił

Fot. Gabriel Petrescu, shutterstock

Wśród pytań i wątpliwości, którymi podzielili się z nami czytelnicy, są także dosyć szczegółowe (i szczególne) przypadki. Chciałbym przedstawić jeden z nich. „Leciałem na spotkanie biznesowe do Frankfurtu (duża firma z branży motoryzacyjnej). Linia zgubiła mój bagaż, a byłem ubrany na podróż w „cywilne” ubrania. Musiałem zakupić na lotnisku garnitur, krawat, koszulę, buty – całość wyniosła ponad 1200 EUR. Czy linia lotnicza powinna mi zwrócić ten koszt? Jak udowodnić, że je poniosłem, do kogo się udać?”

 

Zagubienie bądź uszkodzenie bagażu należy zgłosić na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych bądź zagubionych, wypełniając raport niezgodności bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report). Następnie należy złożyć reklamację do przewoźnika lotniczego: w terminie 7 dni od dnia zgłoszenia na lotnisku (jeśli chodzi o zniszczenie bagażu) lub w terminie 21 dni w przypadku zagubienia bądź opóźnienia bagażu. Zgodnie z Konwencją Montrealską pasażer musi udowodnić, że poniósł szkodę, w związku z tym powinien przedstawić linii lotniczej rachunki za utracone rzeczy, znajdujące się w zagubionym bagażu, jak i też dowód zakupu samej walizki.

 

Pani Elizo, na koniec: czy linie lotnicze w sytuacji, gdy zostanie zakończone procedowanie danego przypadku przez ULC (i zapadnie decyzja, dotycząca zakresu naruszenia i terminu usunięcia) – muszą się do tego terminu i zakresu stosować? Istnieje dalsza procedura odwoławcza ze strony przewoźników? Co w przypadku, gdy linia lotnicza uchyla się od wykonania decyzji?

 

Postępowanie administracyjne, a taki charakter ma postępowanie przez Prezesem ULC, jest postępowaniem dwuinstancyjnym, co oznacza, że każda ze stron niezadowolona z wydanej decyzji, może złożyć od niej odwołanie. Decyzja wydana w II instancji jest już jednak decyzją ostateczną i podlega wykonaniu. W przypadku niezastosowania się do decyzji Prezesa ULC, decyzja taka może stanowić tytuł egzekucyjny, zgodnie z art. 777 kpc.